（综合办公室 李佩阳）在最新发布的全市2025年度县（市、区）质效评价中，高新区12345市民服务热线工作在全市六区拔得头筹，用实实在在的办理成效交出了一份“民有所呼、我有所应”的民生答卷。这份沉甸甸的“成绩单”背后，离不开区党工委、管委会的高位推动，也得益于“1236”全链条闭环机制与跨部门协同联动的多方发力，更得益于全区上下对“群众满意”这一根本目标的执着追求。

理念引领，把牢为民服务“方向盘”。高新区党工委、管委会始终将12345市民热线作为践行以人民为中心发展思想的“民心工程”，将其纳入全区重点工作部署和绩效考核核心指标，坚持高位推动，主要领导亲自安排部署，并专门作出批示，将12345市民热线办理工作作为“一把手”工程来抓，切实把群众的“问题清单”转化为党员干部的“履职清单”。在热线办理工作中，高新区深刻把握热线工作不仅是回应诉求的“总客服”，也是感知城市运行脉动的“晴雨表”，将“攻坚劲头”化为“日常坚持”，以“事不过夜”“未诉先办”的态度回应每一个诉求，真正把市民热线办成有温度、有速度、有满意度的“暖心线”。

机制为基，配强民生热线“发动机”。高新区全面推行“1236”工作机制，1是一次交办、首接负责；2是办理结果由承办单位和区热线办两级进行审核；3是紧盯“三率（响应率、解决率、满意率）”目标提升办理质效；6是构建“接、派、办、督、考、用”全流程工作体系。着力从源头入手，将热线办理结果与部门绩效考核挂钩，把群众满意度作为检验工作成效的“试金石”，倒逼各部门提升服务质效，确保所有受理工单从受理到办结，有人接、有人管、管到底、管得好。2025年，高新区通过12345热线平台接收办理各类诉求2350件、电话类诉求1056件，办结率100%，倾心倾情做到“事事有回应、件件有回音”。

多元共治，踩好基层善治“离合器”。高新区以12345热线工单为“针”，打破部门壁垒，建立数据研判机制，穿起分散的资源“线”，努力将问题化解在成诉之前，受到群众一致好评。一是坚持“办理一件事、解决一类事”的工作思路，深度挖掘热线诉求数据价值，推动治理模式从“被动接诉”向“主动治理”转变。通过对各类诉求进行分析，精准定位高频问题和高发区域，及时研判公共需求、预警社会风险、评估政策效果，形成协同合力。例如，针对某一时段集中出现的供暖工作、物业服务等季节性、区域性诉求，高新区热线办提前形成预警信息，提前反馈至相关单位，推动开展专项治理。二是定期组织召开专题会议研判疑难诉求、破解治理堵点。针对跨领域、跨层级的复杂问题，区领导亲自督办、现场办公，推动形成“主要领导带头抓、分管领导具体抓、责任部门抓落实”的工作格局，为热线工作高效推进提供了坚实组织保障，实现“解决一个问题、治理一个领域”的倍增效应。

六区第一的获得是辖区广大群众对热线办理工作阶段性的认可，印证了高新区在城市精细化治理中的探索与成效。下一步，高新区将以此次质效评价结果为契机，继续在响应速度、解决深度和服务温度上深耕细作，用一条热线，串起民生万千事，啃下高质量发展中的“硬骨头”，让12345真正成为市民信任、群众依赖的“暖心线”和“总客服”。